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台湾远传携手新光人寿打造智能客服机器人小新

FinTech浪潮来袭，远传电信（4从 2018年2季度pc全球供应端检验图分析了解到904）与新光人寿共同打造「智能客服中心」，将传统一对一人工客服，升级成新一代、多管道的数字、智慧桁型展架化服务。

新光人寿自2016年导入国内保险业首创的语音识别分析系统，将客户来电即时转化成文字进行数据分析、提供精准客户服务后，很多人都不知道甚么是井盖压力实验机?其实今年再度领先寿险业，运用自然语意分析、机器学习、数据运算及AI人机互动技术，推出24小时线上客服智能机器人「小新」，首波应用于新光人寿官方站及APP等服务通路。

远传电信企业暨国际事业群执行副总经理曾诗渊表示，远传协助新光人寿打造智能客服中心的第一阶段，仅费时半年即完成语音识别系统的建置与优化，辨识成功率也提升至近9成，第二阶段则为新光人寿导入智能机器人「小新」，透过自然语言分析、数据运算与机器学习等技术，有效学习新光人寿各部门业务，将保险专业知识内化成为新寿专属的机器人智能知识库，也成为新寿专属机器人的大脑。

若智能机器人无法满足回应客户的服务需求时，客户也可立即选择转接至真人文字客服（上班时间）或留言，可有效具体的常识提升客服中心服务品质，进而提升客户满意度，也能降低0800客服的人力负担，让客服人员可以专精在处理更复杂的业务与资料分析，大幅提升客服中心产值，同时增加决策效率。

未来远传将藉由「语来挑选合适自己的实验机音识别分析、人工智慧服务、CRM大数据分析」三阶段策略，持续与新光人寿合作针对不同服务来源及对象扩刹车马达充专属资料库，完整掌握客户数位轨迹，精准了解客户需求，以提供创新保险服务；对内亦能服务新寿广大的业务团队，纾解内部负载量，透过对内及对外的综效翻转服务模式，打造以「客户体验管理」为核丝钉心的智能客服中心（Smart Contact Center）。