面向新一代客户联络中心的AspectUnifiedIP7推出

CTI论坛(ctiforum)1月18消息（记者 潘婷婷）：全球领先的统一通信（UC）服务和软件提供商Aspect日前宣布推出面向联络中心统一通信应用的增强平台——Aspect® Unified IP® 7。此次发布的新产品将为客户带来多种全新的重要功能，进一步增强联络中心对业务流程的控制能力，同时实现跨多个工作地点的灵活高效的全企业级管理、更高的可扩展性、更直观的用户体验以及更简化的IT管理。新平台将作为面向新一代客户联络通信的基础架构，适用于客户服务、催收催缴、市场营销和电话销售等领域企业的需求，同时还将实现联络中心与企业内部其他部门间的协同工作，从而改善整体客户满意度。Aspect Unified IP整合了一系列客户联络的综合功能，包括呼入路由、呼出拨号、语音自助服务、通话记录、质量监控、短消息服务（SMS）、即时消息（IM）、聊天、电子邮件和实时与历史报告等。Frost & Sullivan公司首席分析师Joe Outlaw认为：“通过Unified IP 7的推出，Aspect又一次推出了业界最先进技术的客户联络中心解决方案，真正满足了新一代联络中心的各种需求。Aspect Unified IP 7利用领先的统一通信和协同运作技术，实现了高度功能化、可扩展的解决方案，全面满足企业客户联络中心对系统可靠性和功能丰富性的要求。”Aspect首席技术官Gary Barnett表示：“高速发展的通信和移动技术导致客户联络中心所面临的环境不断变化，也对企业的技术变革提出了新的要求。Aspect Unified IP 7可以帮助企业适应新环境、满足新需求，创造出更丰富、更多渠道的客户联络体验。同时，该系统能够帮助企业快捷按照自己的既定步伐过渡到新一代多渠道联络中心平台，并且通过多个联络中心之间、联络中心与企业其他部门之间的协同运作技术，充分享受到成本控制和效率提升等优势。”Aspect Unified IP 7提供的新功能企业情景路由功能（Contextual Enterprise Routing）和管理针对多工作地点间呼叫的企业情景路由和面向客服代表与服务的企业级管理，将使联络中心将目标客户连接到具有最佳技术能力的资源，不论这些资源在公司的任何地点。企业情景路由（Contextual Enterprise Routing）可帮助客户集中他们的企业联络资源分配，在整个Aspect Unified IP系统网络中创建一个虚拟队列并且定义动态的路由规则，从而实现灵活性的提升和对联络中心呼入处理的全面控制。基于Unified Command and Control® - Administration实现的跨越多系统和多平台的集中化管理功能提供了更高的管理性，增强了整个企业的可视化程度，实现了高效的灾难恢复功能。高可靠性、易于部署、性能提升Aspect Unified IP 7的产品设计能够满足关键任务级（mission critical）联络中心对呼叫处理可靠性与数据完整性的更高要求，并且实现高达99.999%可靠性的高可用性和冗余性。此外，IT管理人员还能够获得精简的硬件体积、更高的安全性和增强的部署能力等。动态呼入路由动态呼入路由（Dynamic Inbound Routing）功能实现了针对特定业务流程需求的功能，并且整合了实时系统的性能，能够自动选择最佳的技术资源来解决客户的问题，从而帮助企业提高灵活性，实现对呼入路由功能的动态控制。此项功能的优势还包括资源利用的更高灵活性和对商业机遇响应的更高敏捷性。能够支持微软统一通信和协调运作技术的增强客服代表桌面Aspect Unified IP 7提供了针对提高客服代表工作效率而完全重新设计的客服代表用户界面，帮助公司强化关键措施、丰富信息呈现手段、最小化硬件尺寸、改进工作流程、标准化屏幕弹出以及客服代表的私人问候等多种功能。此外，统一的客服代表桌面还能够通过Microsoft® Lync™引入统一通信功能，从而使客服代表可以在常规联络中心功能之外使用IM、presence以及协调运作（collaboration）等统一通信功能，例如在同样的统一客服代表桌面（Unified Agent Desktop）下处理非联络中心的呼叫。Aspect还进一步增强了特有的“专家问询”（Ask an Expert）功能，并将其引入到客服代表桌面应用中，利用Microsoft® SharePoint® 2010实现了跨整个企业的搜索功能。这一全新的增强客服代表桌面支持完整的工作流脚本，实现了首选客服代表路由和多案件（multi-case）处理，同时还整合了全新的多路电话（multi-line telephony）功能。极具创新的统一客服代表桌面将使客服代表能够在轻松处理传统联络中心呼叫任务的同时，通过完整集成的统一通信（UC）功能实现增强的客服代表工作流，满足真正的新一代联络中心功能。增强的告知和呼出行为管理客户能够通过利用呼出SMS和电子邮件的策略，对客户实现跨越多信道的主动联络，同时增强拨号灵活性，提升可靠性、硬件尺寸和性能等指标。此项最新功能的另一项关键优势是回呼管理，能够帮助管理外呼过程中的回呼行为。通过质量管理功能实现的企业级记录与监控Aspect® Quality Management 3.5的正式推出满足了联络中心、后台员工和高级技术员工对内容记录和质量管理的需求。作为Aspect Unified IP 7中深度集成的组件，它还提供了大幅缩减的系统硬件体积和更低的总拥有成本（TCO），从而解决了昂贵的电话系统硬件需求，实现了基于加密软件的记录功能。通过与Aspect Unified IP的深度集成，Aspect Quality Management提供了丰富的搜索功能和快速的记录回复，同时还作为高级管理者面板应用的一部分被完整地集成到了Unified Command and Control® - Real-Time Reporting中。作为人力资源优化战略的基础要素，Aspect Quality Management实现了全自动化的工作流管理，通过人力资源管理功能发送质量计分，从而调度安排客服人员培训，评估客服人员的请求。通过具备创新功能的平台实现服务的提升和差异化Aspect首席技术官Gary Barnett表示：“Aspect Unified IP 7的统一架构不仅利用了当前最先进的统一通信和协同运作技术，而且推动了各种功能强大的客户联络应用，将从根本上改善客户体验。这一全新的产品将使我们的客户在服务方面实现差异化，并在他们企业内的‘客户—公司’联络环节引入各种关键的功能。”Barnett还表示：“Aspect Unified IP 7提供了多项Aspect的竞争对手目前尚不具备的重要功能，包括用于改进技术和客服代表资源利用、提升客户体验的企业情景路由功能（Contextual Enterprise Routing）；用于提高跨工作地点与组件的管理效率、增强实时决策制定的统一命令与控制功能（Unified Command and Control）。”Aspect还特别提供了与Microsoft Lync的深度集成，通过针对“专家问询”（Ask an Expert）的Lync presence功能提升了联络中心内部和跨整个企业的生产效率，并且通过联络中心应用中统一的presence功能实现合作伙伴的联合。CTI论坛报道

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